Artificiell intelligens håller på att förändra kundsupportbranschen i grunden. Företag som Salesforce, som länge dominerat marknaden för CRM-system och kundtjänstlösningar, står inför stora utmaningar när AI-tekniken tar över allt fler supportuppgifter. I den här artikeln tittar vi närmare på hur AI påverkar kundsupport, vilka konsekvenser det får för etablerade mjukvaruföretag, och vad det kan innebära för framtiden.
För att förstå varför just kundsupport är ett så attraktivt mål för AI-lösningar behöver vi titta närmare på hur traditionell kundsupport fungerar. När en kund ringer in till en supportavdelning händer följande:
1. Kunden hamnar i en telefonkö och dirigeras till nästa lediga supportagent.
2. Agenten verifierar kundens identitet.
3. Agenten lyssnar på kundens problem och söker i företagets kunskapsdatabas efter relevant information och lösningar.
4. Agenten försöker lösa kundens problem inom en viss tidsram.
5. Efter samtalet dokumenterar agenten ärendet i CRM-systemet.
Det här är en komplex process som involverar många olika system och verktyg. Företag som Salesforce, Zendesk och Five9 har byggt sin verksamhet på att tillhandahålla dessa system till företag. Men processen är också tidskrävande och kostsam.
De två viktigaste nyckeltalen för företag när det gäller kundsupport är:
1. Kostnad per supportärende
2. Genomsnittlig hanteringstid per ärende
Före pandemin hjälpte supportmjukvara från Salesforce och andra att effektivisera dessa processer. Men under pandemin ökade kostnaderna kraftigt samtidigt som hanteringstiderna blev längre. Många företag började då titta på alternativ som chattsupport och AI-lösningar.
När OpenAI lanserade ChatGPT i slutet av 2022 blev det snabbt tydligt att tekniken hade stor potential inom kundsupport. ChatGPT kunde fungera som en chattbot för att besvara vanliga frågor och felsöka problem. Tekniken visade sig vara så effektiv att vissa företag helt ersatte sin mänskliga support med AI-chattar.
Ett exempel är Klarna som rapporterade att deras AI-assistent hanterar två tredjedelar av alla supportärenden via chatt. Det förväntas ge besparingar på 40 miljoner dollar för företaget.
OpenAI har också demonstrerat hur ChatGPT kan agera som en personlig assistent som ringer upp kundtjänst å kundens vägnar. Den här typen av AI-lösningar utmanar hela affärsmodellen för traditionella CRM- och supportföretag.
Allt fler företag investerar nu i AI-lösningar för kundsupport, ofta på bekostnad av traditionell supportmjukvara. Enligt en rapport från Intercom planerar tre av fyra företag att öka sina investeringar i AI det kommande året.
Det innebär att företag som Salesforce, Five9 och Zoom nu måste kämpa hårt för att behålla sin del av företagens IT-budgetar. Många företag väljer att satsa på AI-lösningar från OpenAI, Microsoft Copilot och andra istället för att uppgradera sina CRM-system.
Konsekvensen blir att försäljningscyklerna för traditionell supportmjukvara blir allt längre. Företagen granskar budgetarna noggrannare och är mer tveksamma till stora investeringar i äldre teknik.
Den hårda konkurrensen från AI-lösningar har lett till att kundanskaffningskostnaderna för mjukvaruföretagen har skjutit i höjden. Enligt data från Altimeter Capital tar det nu i genomsnitt 50 månader innan en mjukvarukund blir lönsam för företaget. Det är en extremt lång återbetalningstid som pressar lönsamheten för hela branschen.
För Salesforce syns effekterna tydligt i de två viktigaste intäktssegmenten - Sales och Service. Tillväxten i dessa segment har bromsat in kraftigt de senaste åren. Från att tidigare ha utgjort över 50% av Salesforce totala intäkter står de nu för mindre än hälften.
De närmaste 12 månaderna kommer att bli avgörande för Salesforce och andra företag inom kundsupport-mjukvara. De behöver snabbt utveckla konkurrenskraftiga AI -lösningar för att locka tillbaka kunderna och motivera nya investeringar.
Samtidigt kommer många företag att utvärdera resultaten från sina tidiga AI-satsningar. Enligt Gartner kommer 90% av företagen att göra ROI-beräkningar på sina AI-projekt för att avgöra om de ska gå vidare med fullskaliga implementeringar.
Om de traditionella mjukvaruföretagen inte lyckas ta fram övertygande AI-lösningar riskerar de att tappa ytterligare marknadsandelar. En ljusning kan komma om den globala ekonomin förbättras och företagens IT-budgetar ökar igen. Men tills vidare ser det ut att bli tuffa tider för företag som Salesforce.
AI-tekniken håller snabbt på att förändra förutsättningarna för kundsupport. Chatbots och andra AI-lösningar tar över allt fler supportuppgifter, vilket pressar de traditionella mjukvaruföretagen. Salesforce och andra CRM-jättar möter nu hård konkurrens om företagens IT-budgetar.
För att överleva behöver de snabbt utveckla egna AI-lösningar som kan mäta sig med nykomlingarna på marknaden. De närmaste åren kommer att bli avgörande när företag utvärderar sina AI-satsningar och fattar beslut om framtida investeringar. Kundsupportbranschen står inför en stor omvälvning där AI kommer att spela en central roll.
Vad tror du om framtiden för kundsupport? Kommer AI att ta över helt eller finns det fortfarande behov av mänsklig support? Dela gärna dina tankar i kommentarsfältet!
